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从《酒店礼宾员》看日本酒店业的极致服务
发布时间:2020-11-17        浏览次数:37        返回列表
 酒店礼宾员》是2015年由日本TBS电视台制作播出的10集电视剧,讲述了在一座叫做“沃蒙德”的高级酒店里礼宾员和住客们的故事,剧集在真实营业的五星酒店取景,从职业的角度来观察,在剧中我们能看到顶级的日本酒店服务业的缩影。
 
“沃蒙德”到底是有着什么样魔力的酒店呢?不仅让每位住客都有宾至如归的感觉,甚至有的老人愿意花掉毕生积蓄,选择在这里安度晚年!别着急,往下看。
 
剧中的女主角天野是礼宾部的新人,到岗第一天就被前辈本城告诫,作为一名酒店礼宾员应尽的职责——
 
“任何要求都要处理,2分钟内必须提出方案”,这种对待客人的态度可以说是服务精神满满,但对于酒店员工来说也是相当严苛,而满怀斗志的天野表示——
 
我们再来看一看,本城口中所谓的“100到200件请求”都是些什么呢?
 
当然不止更改航班、推荐周边美食,还有提供报纸、WiFi密码这些鸡毛蒜皮的事情;礼宾部还会联合酒店其他部门,满足客人的特殊需求和应对各种挑战。比如,替小女孩圆梦啦,助攻客人求婚啦,就连客人外出时在出租车上落下的物品都能帮忙找回来。
 
客人的行李箱坏了,偏偏着急赶飞机,尽职的天野便抱着行李箱跑去维修部。就是这样,始终对客人保持微笑的天野,总是奔跑在酒店的各个通道里。
 
也因为这样,天野常常被在一旁暗中观察的酒店高层片桐嫌弃“不够优雅”。在海归派片桐看来,这种传统的日式服务做派是不能给酒店带来效益的。
 
但酒店总经理鹫尾选择坚持他的初衷——
 
“沃蒙德”是一家能够给宾客圆梦的酒店。
 
当然,付出总有回报,礼宾部顾客至上、体贴周到的服务,也赢得了酒店客人极高的肯定和褒奖。
 
细致入微的服务,换来的是酒店的回头客络绎不绝,而站在酒店最前端的礼宾员也会记住每位客人,对熟客都能非常亲切地打招呼,亲切得像朋友一般。
 
艺术高于生活,也源于生活。在现实中,日本酒店的服务也相当“夸张”,那种追求细节的孜孜不倦,甚至可以说达到“变态”的程度,这一点在帝国饭店体现得淋漓尽致。
 
1.为客人垫付车费,留下完美的第一印象
 
门童会随身携带1万日元的现钞,并且每30分钟换一次白手套。
 
这是因为门童是酒店最早接触客人的员工,也是最后送客人离开的人,堪称“酒店的门面”。为了让客人从打开车门那刻起就感受到酒店的贴心,当客人搭出租车到门口时,门童会先从身上拿出纸钞替客人付费。
 
由于门童还要帮客人搬运行李,手套难免会弄脏,所以半个小时换一次白手套,才能保持干净如新,“门面”当然要给客人留下好印象。
 
2.妥善保管客人遗留物,存放一晚再处理
 
在客人退房后,房务人员会仔细检查客人的遗留物品,连纸屑都会妥善保管,因为怕记载着重要信息,甚至会好好包装一下,隔天再处理。
 
原来之前曾经有客人在退房后,打电话询问房间桌上是否有他写的便条。从那以后,帝国饭店客人留下的物品都不再是“垃圾”,而是“遗留物”,即使是一张废纸,也有可能对客人来说是重要的。
 
这些被遗弃的物品包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等,光一层楼的遗留物就高达100件以上,酒店都会分门别类放置一天,如果无人认领,第二天傍晚才会送到垃圾场去。
 
3.客房服务员对着关上的房门45度鞠躬
 
在帝国饭店,曾经有一位服务员每次送完餐退出客房,关上门后总会对着房门深深鞠躬,有一次被其他路过的客人看到,非常感动,还给饭店写了表扬信。
 
自此以后,其他房务人员纷纷效仿,于是就有了“房务人员对着已关上门的客房45度深深鞠躬”这样一项服务,无论是否在客人视线内,都要表达尊敬与感谢。
 
诚恳的态度才能赢得顾客的信任,这也会让很多无意中看到这一举动的客人心里增添好感。
 
4.总机人员上线前做发声练习,调整状态
 
总机人员上班后第一件事情不是去接电话,而是先到机房开嗓,练习发声。双手压住腹部,看着门上的海报,将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮,约三分钟后才正式上线。
 
这种上线前的发声练习对于每位总机人员来说,就像早上起床后必须刷牙洗脸一样,目的是叫醒嗓子,因为一旦接起客人的电话,说出的第一个字就要传达热情,否则就是失礼。对于音调的高低和声音的情绪,都必须控制得恰到好处。
 
5.客房清洁一丝不苟,检查项目多达190项
 
客房清洁通常两人一组,一人负责清扫浴室,一人整理床铺,要求绝不能留有上一位房客的任何痕迹,连浴缸的一根毛发都不放过。打扫完毕后,房务人员再脱下鞋子,用吸尘器由内往外吸以免留下脚印。
 
这时还不能让客人入住,必须由检查员做最后把关。检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制,堪称全世界饭店第一。从房门把手开始,电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等,项目多达190个,光入口门就有12项。
 
6.将电梯当做客房经营,里面摆放玫瑰花
 
帝国饭店有一则平面广告,画面是电梯里摆着一个花瓶,里面插着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花,广告词写着“欢迎来到最小的客房”。
 
不到两坪大的电梯空间也被当成客房来经营,即使客人在电梯内待的时间只有十几秒,也要让他们感受到客房的温馨。
 
粉红色玫瑰每天更换,而且整个酒店没有一朵人工塑胶花,全都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格,唯有含苞待放时最美。
 
7.每件衣服都尊贵,洗衣部纽扣齐全
 
帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店,已拥有百年历史。地下一楼放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板,比洗衣店还专业,对待每件衣服像对待客人一样小心仔细。
 
他们平均每天收到上千件衣物,不会直接丢到洗衣机,而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌,只要在饭店沾染的污渍,绝对有办法洗干净。
 
最特别的是,为了怕钮扣在清洗时不慎脱落,他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线,会视情况取下衣服上的钮扣,待衣服清洗熨烫之后再重新补上。
 
8.调酒师谨记杯子位置与客人的习惯
 
老帝国酒吧的灯光昏黄,到了晚上,射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈,客人就坐在光圈前。
 
这个设计不只为了美观,光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如,客人习惯把杯子放在光圈的三点钟,调酒师就会把第二杯酒放在那里。
 
对于第一次光临客人所点的第一杯酒,调酒师通常会把酒杯放在规定的位置,从第二杯酒开始,调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方,把酒放在那个位置上,因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。
 
不只是放酒杯的位置,调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的口味、喝酒的速度、能喝几杯,等等。如此细致入微的服务,让人惊叹不已!
 
我们可以学什么?
 
总结上文提到的各种细节服务,有以下借鉴点是比较实际可行的:
 
1. 酒店前台对客人提出的各种需求,反应速度要快,高效解决顾客的疑问;
 
2. 妥善保管客人落下的物品,特别是可能会留下重要信息的纸条、笔记等;
 
3. 酒店员工掌握周边旅游信息,能为顾客推荐周边美食和值得打卡的去处;
 
4. 客房清洁卫生细化到尽可能多的项目,逐条对照检验,确保干净彻底;
 
5. 电梯间也要精心布置,短短的十几秒,也要给客人留下美好的印象;
 
6. 服务员尽量记住客人的习惯和喜好,这样会提高客人的好感度和忠实度。
 
当下,尽管我们的酒店业有了飞速发展,但距离国际水准还有很大的距离,日本极致的酒店服务和管理,让国内很多酒店都望尘莫及。不一定要做到那么夸张的程度,但这些细节,以及当中所体现的服务精神,都是非常值得我们参考和借鉴的。
 
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